¿Dónde están tus modales? Las redes sociales, un contexto para el comportamiento corresponsable
Posted: March 6, 2012 Filed under: Marketing, Nonprofits, Social Good, Social Media, Users-Content, Users-Experience 2 Comments »
La implosión de las redes sociales ha tenido un especial impacto en el sector de la comunicación y el marketing, que ha encontrado en los entornos 2.0 una magnífica oportunidad de desarrollo.
Tal ha sido la avidez con la que este sector se ha querido volcar en la web social, que incluso en algunos casos ha llegado a creer que las redes eran patrimonio de los intereses mercantiles de sus marcas, en lugar de un entorno propio de las personas. Y es que no es lo mismo poner un quiosco de caramelos en mitad de una plaza porque estas sean un importante punto de congregación de personas, que entender que comprar caramelos hace que las personas se congreguen e intercambien experiencias. Y esto es poco más o menos lo que algunas empresas y profesionales del marketing venidos al 2.0 están queriendo hacer creer a la sociedad: que son los inventores de las plazas.
No hay duda de que la web social ha supuesto un punto de no retorno para el marketing y que sus estrategias anteriores se han quedado profundamente antiguas. Un ejemplo de esta obsolescencia son las acciones push, basadas en infiltrar el mensaje de marca en un contexto de medios de masas mediante la fórmula de la interrupción publicitaria. En la actualidad, los medios de comunicación y sus “audiencias” se hallan inmensamente diversificados, por lo que las acciones publicitarias han de segmentarse según los distintos públicos objetivos y canales de distribución.
Ahora los usuarios y potenciales clientes deciden en qué entornos quieren estar y a qué contenidos se quieren suscribir. Son ellos quienes abren su propio quiosco mientras esperan que las marcas se pasen por su puesto a ofrecerles sus productos.
Podría decirse que la venta a domicilio ha vuelto, pero en versión online, y quien no llame a la puerta de los usuarios perderá irremediablemente cualquier oportunidad de llegar a ellos. Este temor ha provocado que muchas empresas y profesionales del sector hayan irrumpido muy precipitadamente en la web 2.0 mostrando una total falta de perspectiva sobre lo que realmente significa participar en las redes sociales.
“Si me llaman, di que no estoy”
Quienes trabajan en sectores sociales, culturales y educativos conocen bien los contextos de las personas y sus relaciones, así que es lógico que muchas de las actuales estrategias de marketing 2.0 les parezcan superadas y provoquen en ellos una profunda sensación de extrañeza e incomodidad.
Tras muchos años en los que las empresas y sus profesionales le han dado la espalda a “lo social”, en la actualidad están mostrando un mayor interés y se están lanzando a las redes sociales seducidos por la importancia que tienen en el mercado las acciones de las personas en Internet. Lo malo es que mayoritariamente lo siguen haciendo al margen del criterio profesional del sector especialista en las personas.
Implicarse en el trabajo basado en las personas (eso es lo que son las redes sociales) (Vid. El tercer sector se pone primero en el entorno del 2.0) requiere de un cambio de mentalidad, objetivos y requisitos que no todos están dispuestos a asumir. Un síntoma perverso de los actuales tiempos es la abundancia de los “profesionales del 2.0″ ocupados a plena jornada en potenciar su “marca personal” como si fueran un champú exhibiendo, sin embargo, estrategias push de lo más agresivas, anticuadas e inoportunas.
Pese a la vuelta del “puerta a puerta” virtual, los usuarios de entornos 2.0 no desean que les vaya a visitar cualquiera. Precisamente, una de las principales ventajas de estos entornos es que sirven para configurar de manera selectiva lo que se desea y no se desea recibir en función de gustos e intereses personales.
La ventaja que para las empresas supone que los usuarios manifiesten en las redes estas preferencias también debería ser entendida como una expresión implícita de lo que no quieren. Por eso, en entornos 2.0 los contenidos irrelevantes resultan profundamente molestos y las personas que los promueven, auténticos maleducados.
¿Cuántas veces sucede que en algún grupo de Facebook o Linkedin alguien introduce contenidos que en nada tienen que ver con los fines del grupo?; ya lo haga promoviendo una empresa, un evento o el último artículo de su blog. Esto es lo mismo que, por ejemplo, creerse con derecho a intervenir en una conversación ajena que sucede en una cafetería por el hecho de que esté teniendo lugar en un espacio público. Y es que la naturaleza pública y abierta de las conversaciones e intercambios que suceden en las redes no quiere decir necesariamente que tengan un carácter indiscriminado.
Del community manager, a las communities managing
Las redes sociales no son entornos de venta, sino de relación personal e intercambio selectivo. Quien no quiera entender y asumir esto, fracasará estrepitosamente. Así pues, fracasan quienes se hacen miembros de grupos con el único objetivo de promover sus actividades y engrandecer su ego.
Fracasan quienes cortan y pegan la misma información en todas las redes y grupos a los que se han unido, sin importarles el contexto en el que lo hacen y a quiénes se dirigen. Fracasan los que solo participan cuando les llega una alerta de que su marca/ nombre ha sido mencionado, sin prestar atención a lo que otros puedan o hayan podido decir sobre otros temas.
Fracasan los plagiadores y los que no dan crédito a las ideas, los descubrimientos y la información de los demás. Fracasan quienes permanecen aletargados en sus cuentas 2.0 y solo cuando las cámaras de los eventos con streaming en directo se encienden, resucitan súbitamente y –solo entonces– tuitean sin descanso deseosos de hacerse notar entre una audiencia convocada por terceros.
Fracasan los que envían peticiones de contacto afirmando falsamente que son amigos o compañeros, pese a ser conscientes de que quien lo recibe no les conoce de nada. Fracasan quienes pretenden instrumentalizar para un beneficio particular a los grupos de personas que se unen en las redes para perseguir un fin común.
Fracasan, en definitiva, quienes no entienden ni quieren entender que para obtener beneficio, gratitud y reconocimiento, es necesario dar tanto como se recibe. Esta es la verdadera esencia de los entornos sociales en Internet. Sí, la generosidad y el compromiso son dos de sus características.
Pero pese a que este tipo de comportamientos insolidarios estén definitivamente abocados al fracaso, los miembros de los colectivos online no pueden permanecer pasivos. No se puede callar y confiar en que el moderador o community manager borre lo inapropiado y amoneste a los spammers, ya sean estos profesionales o meros ignorantes del correcto comportamiento en comunidad.
La gobernanza de los entornos sociales es una responsabilidad colectiva que ha de recaer en todos los integrantes del grupo, en todos y cada uno. Lo contrario sería como ver tirar basura en la calle y convivir resignadamente con ella mientras se confía en que alguien la retire. Los usuarios de las redes sociales no pueden seguir pretendiendo que su comportamiento –ya sea pasivo o activo– es inocuo.
La falta de encuentros en persona con los demás no les exime de su responsabilidad social. La sociedad digital es “sociedad” al fin y al cabo, y la vida en comunidad se rige por principios no muy distintos a los de las relaciones offline.
Así pues, el empoderamiento online no es solo un privilegio de la sociedad digital, sino que también genera una responsabilidad para sus ciudadanos. Por eso, nadie debería permitir a spammers, trolls y ególatras en busca de parroquia que les adore, deteriorar la experiencia de los usuarios en las redes sociales.
Como sucede con todas las herramientas, su bondad y conveniencia solo depende del uso que se les dé. Un correcto uso de los entornos 2.0 contribuye a establecer mecanismos de relación entre las personas; equilibrados, innovadores y sostenibles. Las redes sociales dan a cambio el inmenso placer que se siente al compartir conocimiento en red.
Originalmente publicado en: Compromiso Empresarial. Enero-febrero, 2012
Activismo 2.0 y empoderamiento ciudadano en red (I)
Posted: November 4, 2011 Filed under: en Español, Nonprofits, Social Good, Social Media, Users-Content | Tags: .es, videos 4 Comments »
De la reunión on-line, a las comunidades de changemakers
Uno de los aspectos positivos derivados de la crisis económica es la disposición general al cambio: los sistemas se cuestionan y las posturas se flexibilizan (qué remedio), aunque esto haya tenido que ocurrir tarde y por las malas. Las circunstancias están obligando a los ciudadanos a tomar la iniciativa impulsando cambios que contribuyan a una sociedad más equilibrada y sostenible, mientras que los tradicionales poderes políticos-económicos se desdibujan debido al impulso de las recientes movilizaciones ciudadanas. Desde la “Primavera árabe” al 15M, la actual corriente de empoderamiento social que en su día liderara el tercer sector apuesta por estructuras organizacionales más abiertas, transparentes y colaborativas.
Esta toma de conciencia y poder frente a los tradicionales modelos de gobierno de las democracias occidentales se ha visto favorecida por el acceso de los ciudadanos a las herramientas 2.0. Como consecuencia de esta tendencia hacia el empoderamiento social han surgido numerosas plataformas de activismo 2.0 y crowdsourcing como: Change.org, Avaaz, Care2, OpenIdeo o Kune; además de redes sociales específicamente dirigidas a las causas sociales como es el caso de Jumo, fundada en febrero de 2010 por Chris Hughes quien además de co-foundador de Facebook fue director de la organización online de la campaña presidencial de Barack Obama en 2008.
A imitación de anteriores proyectos, en el último año han surgido en España diversas plataformas on-line que facilitan la efectividad y visibilización de las iniciativas ciudadanas. Con precedentes memorables como Miaportación, una de las plataformas con mayor protagonismo reciente es Actuable que fue lanzada en España en octubre de 2010 como un Change.org en español y que tras su espectacular compilación de usuarios (680.000 registrados), recientemente ha sido adquirida precisamente con la plataforma Change sin que haya trascendido aún el montante de la operación. Indudablemente, el poder impulsor del 15M ha sido definitivo para su éxito comercial.
Bajo el epígrafe: “Inicia acciones, suma fuerzas, provoca cambio”, Actuable se ha presentado hasta ahora como una herramienta para el empoderamiento ciudadano que se define como “una comunidad de personas y organizaciones que unen fuerzas para luchar contra las injusticias”. Pero pese a la gran acogida de la plataforma debido entre otras razones a la empatía que provocan “las injusticias”, estas son ciertamente un concepto ambiguo, lleno de matices cualitativos y espinoso a la hora de evaluar la eficiencia social de una propuesta. Por ello se hace necesario indagar en la forma concreta en la que Actuable “provoca cambio”, conociendo los detalles de cómo se gestionan las peticiones, se mide el éxito y se produce y gestiona el retorno social.
Lamentablemente, y pese a lo bienintencionado de su misión, los indicadores mostrados en esta plataforma son únicamente cifras (número de personas que se suman a cada causa/petición), lo que hace sospechar que son los aspectos cuantitativos propios precisamente del marketing online tradicional (tráfico, número de clicks, número de usuarios, etc.) los que a esta plataforma le interesan. Sin embargo, prescindir de los aspectos cualitativos a la hora de erradicar la injusticia no sólo es una postura escasa en términos de estrategia en social media, sino que además se encuentra muy poco vinculada a los valores y criterios de análisis adecuados a las causas sociales. Y es que una de las debilidades de esta plataforma es que reúne gente pero no crea comunidad, algo que a estas alturas ya es obligado en cualquier entorno social en internet. Los usuarios de Actuable crean su cuenta, votan y se van, sin ni siquiera recibir una respuesta en sus cuentas de correo sobre su “actuación”, sin conocer a otras personas u otras causas similares.
Reunir es fácil pero la sostenibilidad del cambio social pasa por la capacidad para unir (no sólo reunir) recursos, talento, fuerzas y sinergias. Ahora, Change.org absorbe Actuable para convertirse en la plataforma de activismo ciudadano más grande del mundo. Habrá que esperar a ver si además se convierte en la mejor.
Rogando ¿pero con el mazo dando?
Con similares objetivos a Actuable, otra de las plataformas on-line para la participación ciudadana que han florecido en los últimos meses en España es YouVote. Presentada como “una plataforma virtual donde la ciudadanía puede expresar su opinión y aunar voces a través de preguntas y campañas sociales sometidas a voto” YouVote es -al igual que Actuable y otras muchas plataformas similares- una empresa social. Esto quiere decir que posee un ánimo de lucro legítimamente compatible con unos objetivos de retorno social. Pero a diferencia de Actuable, YouVote sí entiende que debe explicar cómo se produce el retorno social que presumiblemente generará su empresa: “Después del primer año de funcionamiento, Youvote publicará en esta sección la cuantía del beneficio destinado a retorno social, así como las bases para acceder al mismo. Una vez Youvote genere beneficios y se apoyen proyectos, generaremos una sección para dar a conocer dichos proyectos en nuestra página.” De esta manera, los usuarios pueden ser conscientes de qué tipo de empresa son clientes subyacentes cada vez que apoyan a una de las causas sociales recogidas en esta plataforma. Apoyar una causa de una organización directamente en su web es muy distinto que hacerlo a través de estos entornos. Lejos de ser plataformas “neutrales”, estos entornos de activismo 2.0 añaden matices asociados a su forma de gestión, a sus sistemas de selección y evaluación así como a los valores que apoyan.
La condición social de este tipo de empresas les obliga a cumplir con los más altos estándares de transparencia, explicando en detalle su modelo de negocio así como su impacto social. Sin embargo, Actuable no muestra detalles sobre qué y cómo es lo que hace con las peticiones de los usuarios, aparte de darles cobijo y una estructura online. Así que pese a su nombre, aparentemente esta plataforma ha consistido más en decir (visibilizar) que en hacer, lo cual por otra parte no es nada nuevo respecto a lo que ya aportan las redes sociales generalistas y las herramientas 2.0 como blogs o wikis.
Sin embargo, no todo el mundo puede o quiere ser el portavoz de su causa y ahí es donde este tipo de empresas pueden ofrecer un valor diferencial a quienes quieren visibilizar sus proyectos, captar apoyos e incluso fondos. Las plataformas on-line de participación ciudadana pueden ser servicios muy atractivos para las ONGs porque además de dar difusión a sus causas, también pueden -como en el caso de Actuable- conseguir socios a un solo click que se les presentan seleccionados previamente con una altísima sensibilidad hacia sus causas. Es aquí precisamente donde radica el modelo de negocio de esta y similares plataformas: proporcionar servicios Premium y de consultoría a organizaciones promotoras de causas. Con una plataforma excelente en términos de usabilidad y un diseño de contenidos fantásticamente orientados al marketing, en Actuable las ONGs también pueden recaudar fondos de forma directa a través de pagos on-line. Sin duda, se trata de una oportunidad añadida a las tradicionales fórmulas de difusión, captación de socios y de fondos que las organizaciones sociales deberían considerar. Otra cuestión diferente es que un servicio de marketing enfocado a ONGs sea lo mismo que un changemaker o un entorno de empoderamiento social 2.0 como sí lo es sin embargo n-1.
Administración pública ¿en la nube?
La participación ciudadana en internet es una oportunidad para contar con los ciudadanos en las propuestas de soluciones, toma de decisiones y transparencia en la gestión pública, pero ¿cómo está reaccionando la Administración Pública ante este nuevo cambio de actitud de la ciudadanía? Lo hace lentamente (cómo no) y de manera desigual, ya que los cambios urgentes que debe afrontar son en realidad de un calibre mucho más básico y pasan por cumplir con los derechos constitucionales de los ciudadanos. La Administración primero ha de abrir sus datos y eliminar las barreras de acceso a la información, ya que no hay otro contexto posible para disfrutar de una ciudadanía madura, responsable y emprendedora.
La mezcla de paternalismo e ineficiencia con que habitualmente actúa la Administración Pública ha de evolucionar hacia estructuras más ágiles, contemporáneas y flexibles que incorporen las bases fundamentales del activismo 2.0. Pero ¿cómo se puede contar con los ciudadanos para que participen en una gestión pública compartida y responsable? Un excelente tema para un próximo artículo.
Publicado originalmente en: Compromiso Empresarial, septiembre-octubre, 2011.
Una dosis de Edupunk y social media en las humanidades (2)
Posted: October 15, 2011 Filed under: Academic and Education, e-learning, en Español, Fundraising, Innovation and Sciences, Marketing, Museum Professionals, Museums 2.0, Nonprofits, Social Good | Tags: edupunk, xornadasredes 1 Comment »
(Continuación del artículo: “Una dosis de Edupunk y social media en las humanidades (1)”)
Afrontar una clase o una conferencia con personas que se juntan de forma aislada en el tiempo es muy distinto que la docencia con un grupo de estudiantes que se reúnen de forma periódica. En los casos de intervenciones aisladas es muy necesario trabajar en relación a las expectativas de lo que para la mayoría de las personas significa “asistir a una conferencia”: esperan escuchar -sentados- a una única persona que es la que se supone que transmitirá el conocimiento. De modo que para que las personas que se congregan en torno a las conferencias no salgan terriblemente frustradas ante dinámicas “raras” de transmisión del conocimiento, es importante cubrir sus expectativas proporcionando ciertas dosis de lo que esperan y otras muchas de lo que no 
Por eso mucho del tiempo de las jornadas presenciales celebradas el pasado verano en el Museo provincial do Mar de Lugo transcurrió al más puro estilo “conferencia magistral”, pero sólo aparentemente.
Trastocar el modelo de enseñanza magistral pasa por poner en práctica pequeños cambios subversivos, infiltrándolos dentro de formatos familiares en lo referente a estándares de aprendizaje y transmisión del conocimiento. Uno de esos elementos fue el hecho de que quienes asistimos a las jornadas presenciales no sólo ya nos conocíamos, sino que éramos un grupo. A diferencia de otro tipo de conferencias al uso, nosotros habíamos trabajado juntos durante la Fase 1 que transcurrió íntegramente en internet. Esto provocó que el encuentro fuera un re-encuentro entre conocidos por lo que las conversaciones animadas, las anécdotas y el intercambio se produjeron desde el primer momento. Esto sucedió porque todos ya pertenecíamos al grupo y la verdad es que es triste que pertenecer a un grupo y reunirse sea algo subversivo en la gestión del conocimiento. Está claro que hemos de cambiar muchas dinámicas docentes, más aún ante los entornos de participación 2.0.
Cuando las personas se sienten parte de un grupo están más abiertas a explorar nuevas situaciones de forma colectiva y eso es buenísimo para el aprendizaje porque ¿qué no es el conocimiento por aprender sino lo inesperado? Los participantes de xornadasredes llegaron al museo conociendo a los demás, formando parte de un grupo y sabiendo que se les había asignado un color pero sin conocer lpara qué les iba a servir esa información y que se desveló a su llegada. De esta manera, cada participante tuvo que -previamente a entrar en la sala- buscar su color y ponerse una pegatina identificándose como miembro de una de las 3 (+ 1) tribus que yo había definido en función de sus actividades profesionales.
La condición de pertenencia a una tribu (creador@s, gestor@s, investigador@s y voluntari@s) reforzaba las redes de afinidad/identidad definidas entre los asistentes según el oficio de cada uno. Pero estas convenciones terminarían por saltar en pezados al final de la jornada cuando tratamos el asunto de la participación en los entornos 2.0.
Gracias a que contamos con la experiencia compartida de la Fase 1, pude diseñar una dinámica de grupo en la que reflexionamos conjuntamente sobre cómo había sido nuestra participación en el grupo de Facebook “Educación, cultura y acción social en los social media“. La actividad comenzaba por escoger una pegatina (a lo sumo dos) que definiera, no quiénes decíamos ser nosotros, sino cómo nos habíamos comportado durante la fase online. Las opciones de participación entre las que escoger eran: creador@, conector@, analític@, conversador@, coleccionista, espectador@ e inactiv@.
Uno de los aspectos fundamentales de esta acción era que los participantes asumieran de forma pública su condición online, escogiendo una pegatina y poniéndola en un lugar visible al lado de lo que cada uno de ellos había dicho ser offline. El objetivo era reflexionar sobre su propia participación en internet y comprender que el comportamiento online de las personas tiene una dimensión pública que matiza su actividad offline: lo online y lo offline están conectados. Así sugieron numerosas combinaciones como: creador@s-espectador@s, investigador@s-inactiv@s o gestor@s-conversador@s, habiendo sólo un caso de creador@-creador@: Sabela.
U
na vez escogida y puesta la pegatina, los participantes tenían que encontrar a sus homólogos, sus verdaderos iguales en relación a su impacto en el beneficio común del grupo, para crear un grupo de debate en el que compartieran detalles de cómo había sido precisamente su participación. Con ello buscada que se reflexionara sobre la pretendida cualidad colaborativa y “buenista” de los entornos 2.0 y el hecho de que su interés para los usuarios parte de cómo es la participación individual de cada uno de nostros. Si no hay participación, ni creación, ni conversación, ni información, ni análisis crítico; no hay interés.
Existen muchos artículos y estudios que analizan cómo es la participación en entornos 2.0, así que me podría haber limitado simplemente a contarlo: que los creadores son muy pocos y que los mirones son muchos, casi tanto como los inactivos. Pero los meros datos no significan nada si no se asocian con la experiencia y el conocimiento de las personas, así que lo que hicimos fue aprender siendo. Quizás por eso los comentarios surgidos después de los debates en grupo fueron de altísima calidad e interés, como pocas veces he visto en los muchos años que llevo dando clase. Así que luego lo celebramos, como no podía ser de otra manera, todos juntos y con una estupenda comida colaborativa 2.0 de por medio, que coincidió con la fiesta del marisco en la que no hubo, ni inactiv@s, ni espectador@s.
